律师事务所在平衡计分卡评估体系上走过十年：DERIS 案例研究

德立仕（Deriş）创立于 1912 年，是一家以土耳其为基地、拥有 80 名员工的家族制知识产权事务所，目前由创始人的第三代与第四代后裔负责经营管理。
德立仕的平衡计分卡（Balanced Score Card）之旅始于十年前，初衷是重新审视新近晋升人员的定位以及整个绩效体系。在那个时点上，我们已经可以看出，把绩效与潜力联系在一起的晋升体系还不够清晰。尤其是绩效体系、业务流程、客户与财务成果之间并不存在明确的关联。
我们的结论是：一个未在层级上与生产率、客户满意度和财务成果相挂钩的架构，无法在个人成果与经营成果之间建立起联系。
既有的架构使律师难以越出其首要的职责领域即法律事务，也难以获得当今商业环境中如此必要的全局视野与商业敏锐度。
这一认识促使我们对平衡计分卡体系展开研究，并据此制定和实施战略；该体系把人力、业务流程、客户与财务四个视角融为一体，并承认这四个视角彼此关联、相互影响。
从这一视角出发的反思，使我们超越了以可计费工时衡量律师业绩的传统做法，打开了度量与评价其他标准的可能性。
战略高度通常与「三万英尺」这一比喻联系在一起，该比喻描述的是飞机升到最高高度时机上人员所能看到的景象，同飞机停在地面时他们所能看到的景象之间的差别。
当你从三万英尺高空审视局势时，你看到的是极其宽阔的图景；而当你从地面平视时，只能看到紧邻你周围正在发生的事情。这一差别说明了战略、愿景与行动三者之间的距离。三万英尺与地面之间的各个层次，代表着战略形成的先后次序。
塑造战略的群体中的主要参与者，包括公司所有者、员工、客户、解决方案伙伴以及市场上的其他参与者。一项战略举措如果未能涵盖这些利益相关方的期望，也未能让他们参与到把各方期望汇聚到共同基础上的过程之中，就可能要么无法取得成功的结果，要么只是碰巧取得一些富有成效的结果。
任务一：开展 SWOT 分析（优势、劣势、机会、威胁）、客户期望分析、员工感知度测量以及市场分析，用以预判战略推动者们的期望。
关于使命与愿景孰先孰后，人们常常争论。然而在企业计分卡的逻辑中，使命在先。使命涵盖本所的立所之本、我们当前承担的任务、所处的地域、我们提供的服务以及我们的客户画像。如果我们不能首先确定自己的专业领域，就很难决定希望在未来抵达什么位置。
德立仕示例：我们是一家创立于 1912 年的家族企业，提供的服务完全聚焦于知识产权，基地设在伊斯坦布尔，主要为国际客户代理事务。
愿景是我们在未来希望到达的位置。把目标用可以付诸行动的语言表述出来，应当能够营造出可以引导我们走向这一愿景的环境。愿景表述中常常使用极为笼统的措辞，以至于无法同可测量的指标建立联系，这种情况十分常见。
一些常见愿景表述的例子如下：
德立仕示例：与专利申请数量最多的公司以及全球最具价值的公司合作。
这两类公司的数据与统计都可以从公开渠道获得。
在使命与愿景确定之后，必须从四个不同的视角来审视公司的战略，并在这些视角之间建立关系。这些视角是：
各视角之间的关系既可以自上而下地建立，也可以自下而上地建立。就第一种方式而言，需要带着「是什么」这一问题逐步推进。举例来说，从财务视角出发，假设你的重点是提高来自新客户的营业额。
现在让我们沿着各个视角向下走。为了获得来自新客户的营业额，你需要打造出独特的卖点，以便触达新客户并促使他们选择你的事务所。假设你在这一视角下承诺做到快速响应与高性价比的服务，从而让客户愿意选择你。
现在看第三个视角——业务流程——你打算在自身的流程中改进什么，才能提供上文所承诺的响应速度与高性价比服务？此处需要做的事情大多集中于精益管理，因而也就是效率。
现在我们来到各个视角中最底层、但也是最重要的一层。员工是执行业务流程、确保流程效率的人。为了兑现对客户作出的承诺，应当在人身上做出何种投入，才能从经由上述途径引入的客户那里获得营业额？
当我们自下而上地解读各个视角时，需要带着「为什么」这一问题来推进。例如，某部门负责人向人力资源部门提出，他的团队需要培训。追问应当按照如下方式进行：
1）提供这次培训之后，哪个流程中的什么内容将得到改善、大约改善多少？
2）这一改善是否属于我们对客户所作承诺之列？
3）我们如何把这次培训的成效，同业务流程的卓越表现、新客户的获取以及最终的营业额目标联系起来？
公司目标是从财务视角确定的。在财务之中有营业额、盈利能力与市场份额等关注点。但这些笼统的概念未必足以塑造企业计分卡后续的各个视角。用更清晰的细分来表述这些概念，能够为后续的聚焦指明方向。例如，营业额与盈利能力是经营组织的「立身之本」——但当你在分类时考虑到各个业务单元、你希望纳入自身客户组合的新客户、以及在可持续领域中的增长，路径就变得更加清晰。
任务四：通过你的财务视角来界定优先事项
德立仕示例：在低风险且高可持续性的领域实现增长。我们界定了高风险与低风险领域，并相应地设定了营业额目标。在确定高风险领域时，市场分析中考虑了因人工智能（例如翻译）而其可持续性面临风险的领域，以及竞争对手以更低价格提供服务的领域。好消息是，德立仕在十年期间实现了其在低风险领域的增长目标。
客户是驱动公司达成营业额目标的燃料。从这一视角看，为了实现财务目标，必须确定并聚焦于我们为客户提供的服务将有何独特之处。这些要素可以包括速度、质量、及时性、充当解决方案伙伴、理解所在行业，以及把握住那些我们要超越客户期望的情形。在这里我们自问的问题是：「为了让客户选择我们，我们应该为客户做些什么？」
任务五：确定你需要聚焦于什么，才能确保客户的忠诚并赢得新客户。
德立仕示例：从客户视角出发，德立仕坚定不移的焦点是「理解客户的业务」。必须设身处地站在客户的立场之上，思考律师事务所出具的意见可能如何影响客户的决策及其未来的路径。
在这里我们认为，从财务视角所聚焦的盈利能力的支柱之一是流程效率；另一方面，我们认识到我们为客户创造的优越条件是在业务流程之中得以实现的。因此必须作出决定，应当优先在哪几项业务流程上追求卓越。
任务六：明确要在哪些业务流程上做到卓越。
德立仕示例：随着这一视角的不断深入，这一阶段的内容会逐年由简单变得复杂。德立仕自启用企业计分卡之初就采用精益方法，力求把流程中的复杂性降到最低。在这一领域的关键绩效指标（KPI）方面，德立仕始终坚持使用若干基础指标，例如函件的响应时间、发票争议的数目以及任务的总交付周期。至于质量满意度的指标，则是客户忠诚度以及来自重点聚焦领域的新客户。
若我们遵循自上而下的各视角，公司的财务目标是通过其客户工作来达成的：为确保客户忠诚而改进流程，而执行这些流程的是人与基础设施。因此，这一视角的主题是：为了达成公司的愿景与目标，应当在人力资源和基础设施上做出何种投入。
任务七：确定那些能够保障员工敬业度的指标、获取这些指标的途径、为完善业务流程应当在人员方面投入的领域，以及使员工能够更高效地完成工作的基础设施需求。
德立仕示例：财务素养、多项技能、领导力、绩效／潜力／职业发展，以及德立仕特有的、由自身自主开发的知识产权管理系统基础设施，这些内容在多年间持续演变、不断调整。
达成财务业绩目标，并且能够建立起因果关系。
为了建立因果关系，建议先从用电子表格软件 Excel 制作一份「简明战略计划」入手。
我们把 Excel 的列设计如下：1）视角；2）该视角之下的战略聚焦点；3）目的；4）关键绩效指标；5）目标；6）所要遵循的路径。
对这份计划中的各项指标进行定期监测，可以告诉我们距离目标还有多远、我们是否在用正确的关键绩效指标推进、所遵循的路径是否有效，并使我们能够在必要时及时采取预防措施。
德立仕运用平衡计分卡已有十年时间，稳定地实现了规划中的增长，尤其是在那些我们希望增长的领域，并且在业务集中的领域获得了显著的效率提升。
平衡计分卡的「人力」视角是构建绩效体系的极佳工具。在个人的绩效与公司的潜力之间建立联系，并据此规划个人的贡献、培训与发展，这是尊重人才的最佳范例，也是使机构跻身卓越职场（GPTW，即 Great Places to Work）行列的最重要聚焦点。
在此，我们愿意分享一个德立仕的例子，说明这一做法如何取得了很好的效果。在一次培训期间，我们注意到两名年轻的法务支持人员工作积极性偏低，而他们在学历教育、外语熟练程度、工作纪律和行为习惯等方面的条件都很完备。
当我们深入探究这一问题时，意识到负责支持性事务的那位高级经理在做事与带人上的方式，妨碍了年轻人脱颖而出。这并非出于恶意，很可能源于代际差异——年轻人没有得到晋升的机会，被安排去做重复性的工作，并且感到未被人关注。为了纠正这一状况，我们明确了他们的职责范围，在专业上给予他们支持，并为他们设定了具体的目标。此前那位经理已经不在公司任职，而这两位年轻的法务助理把自己所在的部门管理得毫无瑕疵。
律师事务所准备使用平衡计分卡方法来制定战略计划时，最适宜的时段是一年中的最后一个季度。此前一年所制定的计划可能已经产生了结果，也可能尚未产生结果，而下一年的优先级在此时往往已经开始清晰地显现出来。
最稳妥的平衡计分卡实施切入方式，是先厘清股东各方的财务期望、客户组合的动态变化、市场以及竞争者的状况，然后如本文所建议的那样由此向前推进。此处成功的关键在于，由高级管理层中的某一位特定成员来对平衡计分卡的各项举措负责。
关于投入与投入产出比，可以在以下几个标题之下加以说明。
1）企业传播与可见度方面的投入
投入产出比：本期新引入客户的营业额／企业在传播与可见度方面的总支出
即便投入产出比偏低，从公司知名度与认知度的角度来看，企业传播也不是应当放弃的领域。
国际知识产权律师联合会（FICPI）独特地把围绕专利与商标议题的教育与倡导结合在一起，其重点在于培养个人会员的专业卓越能力。FICPI 深知作为一名知识产权律师、或者在一家知识产权事务所担任合伙人所伴随的各种压力与负担，因而定期邀请讲者前来分享，并就这一主题撰写博文。FICPI 的论坛、大会、委员会与各类会议，都是就任何问题汇聚国际知识产权律师界真知灼见的机会，无论这些问题是与执业相关，还是属于专利法与商标法的议题。