客户旅程价值：一个概念框架

摘要：尽管企业在客户旅程（CJ）上投入巨大，但这些投资的回报仍不明朗，因而迫切需要加强与客户旅程相关的问责。针对这一缺口，我们提出「客户旅程价值」（CJV）的概念，将其定义为客户旅程对客户和企业双方的感知价值，从而促成相关问责的建立。我们还构建了以社会交换理论为据的 CJV 框架，提出客户维度和企业维度的客户互动价值（CEV）是 CJV 的核心前因。进而，在该框架基础上以一组命题作出预测：CJV 将带来客户维度的结果——态度与行为层面的品牌忠诚，以及企业维度的结果——客户终身价值的提升。最后，我们概述了上述分析所衍生的相关启示。
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《创造价值期刊》（The Journal of Creating Value）是一本同行评审的专业期刊，聚焦于为客户、员工、供应商、社区、政府、媒体、公民社会组织等广泛的社会利益相关方协同创造价值，例如运用多资本等视角。期刊的读者对象包括学界、研究人员、专业人士、社区与政府机构以及商业和业界。
这份同行评审期刊欢迎涵盖客户价值创造之「科学」与「艺术」其中一方或双方的投稿。「科学」涉及逻辑及相关理性因素、数据与案例；「艺术」则涵盖情感与社会因素，包括激发并凝聚企业中每一个人的热情所需的心理与人性因素。
《创造价值期刊》旨在为这一新动态提供信息与讨论的聚焦，其中包括从「命令与控制」转向「联结与激励」的客户主导管理实践这一当务之急。
本期刊是国际出版伦理委员会（COPE）的成员。
《创造价值期刊》（JCV）的董事会成员包括菲利普·科特勒（Phil Kotler）、贾格·谢斯（Jag Sheth）、史蒂文·瓦戈（Steve Vargo）、尤吉·科达（Youji Kohda）、克里斯蒂安·格罗鲁斯（Christian Gronroos）、赫尔曼·西蒙（Hermann Simon）、吉姆·斯波勒（Jim Spohrer）、V. 库马尔（V. Kumar）等。
创造价值联盟（Creating Value Alliance，CVA）成立于 2019 年，由高塔姆·马哈詹（Gautam Mahajan）与彼得·斯托克斯教授（Peter Stokes）创立。
它源于一种愿望：激发围绕价值创造（VC）日益增长的兴趣与不断演进的理念。联盟旨在为有兴趣采纳、开发且最重要的是落实价值创造的个人与组织搭建一个论坛。
创造价值联盟（CVA）推动全球价值创造大会（Global Conferences on Creating Value）与《创造价值期刊》（The Journal of Creating Value）。
我们与以下机构建立了合作关系：
创造价值联盟是一个国际协会，汇聚了商界领袖、政策制定者、顾问和学者。我们一道推动政府、机构、企业与个人开展价值创造，通过分享关于价值创造的思想、知识与良好实践，发展能力，并据此进行教育、咨询与行动。我们共同传播价值创造的思维。创造价值联盟的活跃成员分布于越来越多的国家，包括印度、日本、美国、英国、法国、丹麦、意大利、波兰、德国、澳大利亚、荷兰等。
我们帮助企业与高管以整体而聚焦的方式在全公司范围内将价值创造制度化，使之体现为差异化、创新、卓越经营、更好的定价纪律、更优的价值观、更强的客户关注等。我们希望帮助企业有条理地做到这一点，使人人都想着创造价值，尤其为客户创造，进而为企业创造。说到底，我们希望帮助商业领袖像关心财务数据一样为客户数据彻夜难眠。因此，企业及其领导层应以对待财务数据同等的理解、纪律与热情去采集和使用客户数据。我们也希望帮助每一位高管思考如何创造价值，以及如何识别他们正在创造或可能创造的价值。